Voiture électrique : pourquoi 82 % des propriétaires en rachèteront une ?

ÉTUDE - Selon la première étude EVX dédiée à la satisfaction des clients de voitures électriques menée par JD Power aux États-Unis, 82 % des interrogés déclarent vouloir « certainement » racheter un autre véhicule « zéro émission » à l’avenir. Mais pas forcément de la même marque, encore moins si la promesse d’une autonomie théorique n’est pas tenue et si les économies ne sont pas au rendez-vous.

Régulièrement, à chaque restylage, lancement ou date anniversaire, les constructeurs communiquent allégrement sur le taux de satisfaction élevé des clients au sujet de leurs gammes de voitures électriques.

Désormais, l’indice EVX (pour Electric Vehicle Experience) élaboré par la société d’analyse américaine JD Power qui, chaque année, publie son baromètre des modèles les plus fiables, mesure la satisfaction des propriétaires de modèles à batteries selon une méthodologie identique sur 7 facteurs clés parmi lesquels la différence entre autonomie théorique et réelle, la disponibilité des bornes de recharge, la facilité de charge à domicile, le coût total de possession ou encore la qualité et la fiabilité.

Taux de satisfaction et fidélité

Un baromètre inaugural établi sur une échelle de 1 000 points très instructif, à commencer par le lien de fidélité entre la marque et son client. « Alors que les premiers utilisateurs de véhicules électriques soulignent qu'ils resteront fidèles aux véhicules électriques en général, ils ne sont pas sûrs de rester avec la même marque. Les constructeurs automobiles devront fidéliser les propriétaires (…) et les acheteurs intéressés par leurs produits au-delà de la simple équation des coûts. »

Autre donnée intéressante : l’étude révèle que 95% des propriétaires dont la satisfaction globale (…) dépasse les 900 points déclarent vouloir acheter un autre véhicule électrique. Près des deux tiers (64 %) de ces derniers déclarent qu'ils rachèteront « certainement » la même marque. Cependant, la probabilité de racheter la même marque diminue à mesure que la satisfaction diminue. Parmi les propriétaires dont la satisfaction se situe entre 600 et 750 points, 77% indiquent qu'ils « achèteront certainement » un autre véhicule à batteries, bien que la probabilité de racheter la même marque ne soit que de 25 %.

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Autonomie et recharge publique : facteurs clés de satisfaction

La première édition de l’étude EVX dédiée au marché nord-américain révèle également qu’au moment de la décision d’achat, le facteur le plus souvent cité est la capacité de la batterie et l'autonomie. Même après l'achat, l’autonomie constitue encore un élément essentiel de l'expérience de possession d’une électrique. Sur l’ensemble des segments - de la citadine à la grande berline premium -, la différence entre autonomie théorique et réelle représente environ 20 % de la satisfaction globale des propriétaires.

Autre enseignement : l’infrastructure de charge et sa facilité d’accès est un autre facteur de satisfaction, davantage encore pour les propriétaires de Tesla Model S ou de Porsche Taycan. Ainsi, la satisfaction des propriétaires de modèles haut de gamme quant à la disponibilité de l’infrastructure de charge publique est de 235 points supérieure à celle des propriétaires de modèles plus accessibles. Une différence qui s’explique en partie par le haut niveau de satisfaction des propriétaires de Tesla au sujet du dense réseau de Superchargeurs.

Plaisir de conduite et coûts de possession indissociables

Si le l’agrément de conduite varie considérablement selon le segment (892 pour le haut de gamme et 758 pour les modèles grand public), ce n'est que sur le marché des véhicules à large diffusion que cet argument l'emporte sur la qualité et même la fiabilité. « La qualité et la fiabilité sont les facteurs les plus importants de l'expérience de possession d'un véhicule électrique haut de gamme. » Toutefois, bien que les modèles Tesla pâtissent d’une qualité de fabrication souvent inférieure à la concurrence - directe ou indirecte -, leurs propriétaires sont globalement satisfaits, précisant que cet aspect est secondaire.

Quel que soit le segment, les propriétaires de véhicules électriques s'accordent par ailleurs sur l’une des raisons de choisir un modèle « zéro émission » plutôt qu’un modèle animé par un moteur à combustion interne : le coût de possession inférieur qui devient lui aussi un facteur clé dans l'achat d'un véhicule électrique. Moins de pièces en mouvement, moins d’usure des plaquettes de freins, des coûts de recharge généralement bien inférieurs aux pleins de carburant d’un modèle essence ou diesel sont autant d’arguments qui plaident en faveur de la mobilité électrique.

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L’avis de la rédaction

Si les aspirations et les exigences entre les marchés nord-américain et européen sont différents, il n’en reste pas moins que le baromètre EVX de JD Power est riche d’enseignements pour les industriels, également de ce côté-ci de l’Atlantique.

À commencer par le taux de fidélité à la marque qui recule à mesure que décroît le taux de satisfaction du client au volant de sa voiture. Si 82 % des propriétaires actuels envisagent « certainement » de remplacer à l’avenir leur électrique par un autre modèle « zéro émission », les sujets liés à l’autonomie, aux économies réalisées mais aussi à l’accès aux infrastructures de charge sont des facteurs clés dans leur prise de décision.

À l’aune de ces exigences, c’est le californien Tesla qui remporte la mise. La grande berline Model S se classe en pôle position de l’étude, avec un score de 798, tous segments confondus. La Tesla Model 3 (790 points) se classe deuxième. La satisfaction moyenne sur le marché du premium « zéro émission » est de 782.

Sur le marché des véhicules électriques à large diffusion, le Kia e-Niro occupe la première place, avec une note de 782. La compacte Chevrolet Bolt (745) se classe deuxième et le petit crossover Hyundai Kona EV (743) troisième. La satisfaction moyenne sur ce marché est de 730.